4. Oktober 2018

Wie Künstliche Intelligenz die öffentliche Verwaltung in Schwung bringt

André Gode, Innovation Architect im Innovation Hub der MACH AG, beschreibt im Interview das Potenzial von Künstlicher Intelligenz für die öffentliche Verwaltung und erläutert, wie Bund, Ländern und Kommunen der Sprung ins digitale Zeitalter gelingen kann.

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Summary

Viele Bürger und Unternehmen verbinden Behördengänge mit langen Wartezeiten, unübersichtlichen Formularen und fehlenden Ansprechpartnern. Durch innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) können Prozesse innerhalb der öffentlichen Verwaltung künftig automatisiert und deutlich beschleunigt werden. Selbstlernende Software übernimmt Routineaufgaben, so dass den Sachbearbeitern mehr Zeit für Bürgerbelange bleibt. Sprachroboter oder Chatbots können rund um die Uhr in allen Sprachen einfache Anfragen beantworten.

Bislang ist der Ist-Zustand der Digitalisierung innerhalb der einzelnen Bereiche der öffentlichen Verwaltung noch sehr unterschiedlich.

André Gode, Innovation Architect im MACH Innovation Hub

Bund, Länder und Kommunen sind bereits seit längerem mit zentralen Weichenstellungen für eine digitale Verwaltung beschäftigt.

Welche Voraussetzungen für eine Einführung von KI in der öffentlichen Verwaltung sind bereits geschaffen worden? 

André Gode: Bislang ist der Ist-Zustand der Digitalisierung innerhalb der einzelnen Bereiche der öffentlichen Verwaltung noch sehr unterschiedlich. Bei einigen Behörden ist die Umsetzung bereits weit fortgeschritten, andere arbeiten noch mit Warteräumen und Nummernzetteln. Die Bundesregierung schafft mit ihren Plänen zur Digitalisierung der Verwaltung die Grundlage für eine Implementierung neuer Technologien wie KI.

Hinzu kommt das im August 2017 in Kraft getretene Onlinezugangsgesetz (OZG) zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen. Dem Gesetz nach sollen Bund, Länder und Kommunen bis 2022 alle Verwaltungsleistungen über Portale digital anbieten und verknüpfen. Welche Prozesse sich dabei durch KI verbessern lassen, wird sich zeigen. Im Dezember will die Bundesregierung außerdem im Rahmen des Digital-Gipfels ihre Strategie zu KI vorstellen.

Drei Personen und ein Robotor auf weißen Stühlen

Und wo sehen Sie noch Hürden?

Insbesondere die verschärften Anforderungen zum Datenschutz stellen häufig noch eine Hürde bei der Einführung von KI im öffentlichen Bereich dar. Zudem fürchten viele Beschäftigte in den Verwaltungen, ihren Arbeitsplatz zu verlieren, wenn Prozesse automatisiert werden. Außerdem hat sich gezeigt, dass die Einführung neuer Technologien in Behörden insbesondere dann nicht gelingt, wenn Mitarbeiter nicht entsprechend mitgenommen werden. Im Sinne eines professionellen Change Managements müssen die Beteiligten angemessen aufgeklärt und vorbereitet sein, wenn es um die Implementierung neuer Technologien wie KI geht.

Welches Potenzial bietet KI öffentlichen Verwaltungen und wo sehen Sie Einsatzmöglichkeiten? Welche Chancen ergeben sich daraus für Mitarbeiter, Bürger und Unternehmen?

André Gode: Durch KI lassen sich wiederkehrende Routineprozesse effektiver gestalten. Die Technologie kann Sachbearbeiter bei der Belegerfassung unterstützen, indem auch unregelmäßige Buchungen zeitnah maschinell den richtigen Konten zugeordnet werden. Dadurch lässt sich vermeiden, dass sich unerledigte Arbeit aufstaut oder Mahnungen verschickt werden, weil Bürger ihre Rechnungen vermeintlich nicht gezahlt haben.

Auch bei der Erfassung, Veraktung und teilweise sogar Verarbeitung von Dokumenten lassen sich durch KI Routineprozesse beschleunigen. Die Verwaltung kann Kosten sparen, während die Mitarbeiter entlastet werden und mehr Zeit für zusätzliche Aufgaben gewinnen. So lässt sich auch dem Fachkräftemangel begegnen, der nach wie vor wie ein Damoklesschwert über den öffentlichen Verwaltungen schwebt.

Langfristig dürften Sprachroboter oder Chatbots, die auf KI basieren, eine der wesentlichen Schnittstellen werden, über die Bürger oder Unternehmen mit der Verwaltung in verschiedenen Sprachen kommunizieren können. Die Bürgerbüros wären damit rund um die Uhr ansprechbar. Letztendlich sorgt KI für einen besseren Service, eine schnellere Bearbeitung der Bürgeranliegen und damit auch für mehr Bürgernähe.

Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI)

Entscheidungshilfe

Prozessautomatisierung

Online-Dialog

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz kann Verwaltungssoftware für die Planung, Steuerung und Kontrolle von Prozessen um Funktionen erweitert werden, die Entscheidungen unterstützen oder ergänzen.

Zukünftig stehen neben bewährten Lösungen zur Prozessautomatisierung Verfahren zur Verfügung, die Künstliche Intelligenz nutzen. Damit müssen komplexe Abläufe nicht mehr aufwendig nachgebildet werden. Stattdessen lernt ein System im Sinne von Machine Learning anhand vergangener Entscheidungen, wie diese in Zukunft aussehen sollten.

Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz können selbstlernende Bots entwickelt werden, die bei Bürgeranliegen direkt weiterhelfen. Ein Bot ist ein Online-Dialogsystem, das per Texteingabe oder Sprache mit dem Nutzer kommunizieren kann. Derzeit befinden sich Chatbots in Städten wie Kiel und Bonn in der Erprobung und können bisher auf einfache Anfragen reagieren. Durch die stetige Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz sind Chatbots denkbar, die bei immer komplexeren Anliegen weiterhelfen.

KI sorgt für einen besseren Service, eine schnellere Bearbeitung der Bürgeranliegen und damit auch für mehr Bürgernähe.

André Gode, Innovation Architect im MACH Innovation Hub

Stichwort Cyber-Sicherheit und Datenschutz.

Welche Risiken bestehen bei der Nutzung und Verarbeitung wachsender Datenmengen durch KI? Und wie sollte damit umgegangen werden?

André Gode: Bei Systemausfällen sollte dafür gesorgt werden, dass ein zweites System im Notfall die Leistungen übernimmt, damit der Betrieb reibungslos weiter laufen kann. Unerlaubte Zugriffe oder Manipulation von Datenmaterial sind vor allem dort bedenklich, wo Daten vollständig automatisiert bearbeitet werden. Dabei geht es nicht darum, Daten zu entwenden, sondern zu verändern, also Genehmigungen zu erteilen, die sonst abgelehnt würden.

Die automatisierte Prozessbearbeitung ohne menschliche Beteiligung, auch Dunkelverarbeitung genannt, hat also Vor- und Nachteile: Zum einen könnten Routinefälle wunderbar verarbeitet werden und dem Bearbeiter eine Menge Zeit ersparen. Bei kritischen Entscheidungen sind die Risiken, wenn Prozesse voll automatisiert ablaufen und keine Prüfung mehr erfolgt, höher. Es kommt also darauf an, sich das Risiko bewusst zu machen und dann entsprechend zu entscheiden, ob ein Prozess vollständig automatisiert ausgeführt werden soll oder nicht.

Wie unterstützt die MACH AG Verwaltungsbereiche bei einer Implementierung von KI? In welchen Schritten gehen Sie vor?

André Gode: Wir beschäftigen uns sehr intensiv in unserem Innovation Hub mit dem Thema KI. Wir arbeiten an Software, die mit KI-Komponenten erweitert wurde, um Verwaltungsmitarbeitern etwa im Bereich der Belegerfassung die Arbeit zu erleichtern und Führungskräfte in Entscheidungsprozessen zu unterstützen. Sobald die Lösung marktreif ist, können Kunden entsprechende Softwarelizenzen bei uns erwerben.

Wir gehen aktuell sehr intensiv mit unseren Kunden aus Bund, Ländern und Kommunen, aber auch aus den Kirchen- und Hochschulverwaltungen, ins Gespräch und tauschen uns mit ihnen über die Potenziale von KI in ihren Bereichen aus. Das Feedback nutzen wir, um unsere Lösungsansätze weiterzuentwickeln. Gerne stehen wir unseren Kunden bei diesem wichtigen Zukunftsthema beratend zur Seite und unterstützen ganz konkret bei Bestandsanalysen der laufenden Prozesse und deren digitaler Umsetzung.

Ein wesentlicher Vorteil von KI ist, dass die Systeme generell sehr nutzerfreundlich sind. Auch Gelegenheitsnutzer können sie ohne zusätzliche Schulung bedienen. Eine Einführung kann erfolgen, sobald IT-Infrastrukturen innerhalb der Behörden ausreichend digitalisiert worden sind.

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